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사이버 보안(Cybersecurity)
보안 문제 간과하는 호텔업계…로봇보다 고객 정보 강화해야
2019-06-26 18:29:55
유수연
▲호텔들이 로봇 배치 등 혁신 기술을 내세워 고객 유치에 사활을 걸고있다(사진=ⓒ셔터스톡)

[라이헨바흐=유수연 기자] 호텔 숙박업계가 고객의 눈을 현혹하는 로봇이나 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 서비스 개발이 아닌, 정보 보안 강화에 더욱 신경 써야 한다는 지적이 나왔다. 

루크 어윈 영국 IT 거버넌스 담당자는 호텔의 가장 기본적인 업무로 고객의 정보 보안을 최우선 순위로 꼽았다. 

호텔이 가진 고객의 정보 보안이 제대로 이루어지지 않으면 결국 고객들만 위험에 빠질 수 있다는 것. 이에 모든 고객의 개인 정보를 안전하게 보호하는 것이 가장 급선무가 돼야 한다.

▲많은 호텔이 고객 정보 보안에는 우선순위를 두지 않고 있어 문제가된다(사진=ⓒ셔터스톡)

정보 보안 간과하는 호텔들

지난해 메리어트 인터네셔널에서 발생한 데이터 유출 사건은 호텔업계가 얼마나 고객 정보 보안에 간과하고 있는지를 보여준 대표적 사례다. 당시 이 사건으로 무려 3억 8,300만 명 이상의 고객 정보가 노출되며 영향을 받은 것으로 나타났다.

사실 호텔 업계는 사이버 범죄가 가장 빈번하게 발생하는 분야 가운데 하나다. 이에 대형 호텔 체인부터 소규모 부티크 호텔까지 모두 사이버 보안을 최우선 순위로 삼아 보안에 철저해야 한다. 

이는 호텔이 고객의 중요한 모든 정보를 다 보유하고 있기 때문이다. 이름이나 연락처, 집주소 등의 기본적인 정보 외에도 은행 계좌나 포스 거래, 그리고 신용카드 정보 등이 자칫 해커에게 넘어가 더 큰 사건으로 확대될 수 있다. 궁극적으로 멀웨어에 감염되면서 사기 행위에 악용, 큰 재정적 손실을 겪을 수 있는 것이다. 

 

기술 혁신과 보안 강화의 균형

메리어트 외에도 래디슨과 하얏트, 중국 화주 그룹, 그리고 앞서 언급된 힐튼 등 여러 호텔이 이미 데이터 유출 및 기타 보안 사례의 이력을 가지고 있다. 이는 대형 호텔들도 여전히 데이터 유출에 취약하다는 것을 극명하게 보여준다.

보안 기업 시만텍이 실시한 최근 연구에서는 3개의 호텔 예약 웹사이트 가운데 2개꼴로 광고주나 분석 기업 등 타사에게 고객의 민감한 정보가 부주의하게 노출되고 있는 것을 드러나 더욱 충격을 안겼다. 이러한 노출은 전혀 관련 없는 타사의 직원들이 고객의 예약 자료에 접근해 볼 수 있도록 할뿐 아니라, 취소까지 할 수 있어 더욱 문제점으로 지적받고 있다.

게다가 영향을 받은 대부분의 호텔도 이러한 고객의 개인 정보 노출에 큰 관심사를 보이지 않는 것으로 나타났다. 시만텍에 따르면, 고객 정보의 타사 노출 정황을 해당 호텔 측에 알렸지만, 25%의 호텔이 6주에 이르도록 아무런 응답을 보내지 않은 것으로 나타났기 때문. 이는 호텔들이 고객 정보를 최우선 순위에 두고있지 않는다는 것을 단적으로 보여준 사례다.

기술 혁신과 보안 강화의 균형

전문가들은 호텔들이 시스템을 개선하고 침해 방지 프로토콜을 강화하며, 프로세스에 대한 고객의 신뢰를 얻어 보안 문제를 해결하기 위해서는 컨시어지의 로봇 배치가 아닌 혁신적인 보안 솔루션에 그 가치를 둬야한다고 지적한다. 또한 각종 최신 기술로 중무장한 로봇과 혁신적인 IoT 장치를 구현하는데 드는 비용보다 보안 강화에 드는 비용이 더욱 저렴할 수 있다.

그러나 사이버 보안 강화에는 눈을 돌리지 않고, 대신 고객 유치에만 사활을 걸어 불필요한 옵션을 채택하는 추세가 늘어나고 있어 큰 문제가 된다. 이러한 막대한 예산 분쟁으로 인해 결국 고객들의 정보 보안은 사이버 범죄자들을 위한 새로운 공격 경로를 열어주는 역할밖에 하지 않게 되는 것. 

 

물론 코니같은 최신 기술이 호텔에서 아예 사라져야한다는 의미는 아니다. 분명 코니는 고객 경험을 끌어올리며 혁신적인 서비스를 제공하는 최첨단 기술로, 고객들의 편안한 숙박을 보장하는 역할을 한다. 

그러나 이와 동시에 보안을 강화해 잠재 사이버 범죄를 예방하는 조치를 취하는 것 역시 코니의 역할 만큼이나 중요하다는 견해다. 즉 새로운 기술 개발로 인한 고객의 편의성과 보안 강화의 균형을 유지해 진정한 고객 위주의 서비스를 지향할 수 있어야 한다.

어윈은 기술 혁신과 고객 정보의 안전한 유지 사이에 균형점을 찾는 것이 호텔과 고객 모두에게 도움이 될 수 있을 것이라고 조언했다. 물론 이러한 작업이 호텔로서는 어렵고 힘든 과제일 수 있지만, 시행착오를 거치고 그에 따른 교훈을 얻음으로서 이를 이뤄내는 것은 매우 중요하고 시급하다.

[라이헨바흐=유수연 기자]